NIEZADOWOLONY KLIENT
Gdy sprzedajesz usługi, zdarza się „najgorszy rodzaj” klienta, czyli ten, który jest na tyle niezadowolony, że na pewnym etapie zamówienia chce przerwać proces, wycofać się i zerwać umowę. Co wtedy robimy? Jak reagujemy? Wielu z nas trudno nie traktować takich sytuacji personalnie. Odzywa się odrzucone, zranione ego, czujemy się skrytykowani, beznadziejni. W zależności od naszego wyuczonego schematu zachowań, albo czym prędzej bez słowa rozwiązujemy umowę, chcąc uciec od poczucia upokorzenia, albo atakujemy klienta, obwiniając go za to, że „jest niepoważny”. Opowiem Wam przykład.
Marta jest architektką wnętrz. Klient zamówił u niej projekt mieszkania. Podpisał umowę, Marta wysłała e-mailem pierwszą koncepcję, poprosiła o uwagi i… cisza. Dwa razy ponaglała klienta, który wreszcie oddzwonił i powiedział, że zupełnie nie odpowiada mu projekt i chciałby zrezygnować z reszty usługi. Marta poczuła się skrytykowana, niekompetentna, odrzucona, więc tylko nieśmiało przypomniała, że to „tylko” pierwsza koncepcja, do dyskusji, do zmiany. Klient wręcz wzmocnił niezadowolony ton głosu, bez tłumaczenia domagając się rozwiązania umowy. Marta przytomnie odpowiedziała, że następnego dnia da odpowiedź w sprawie wysokości wynagrodzenia za wykonaną pracę.
PAMIĘTAJ O SWOICH OSIAGNIĘCIACH
Czuła się okropnie. W jednej chwili wykształcona, kompetentna, utalentowana kobieta w myślach podważyła wszystkie swoje osiągnięcia, uznając się za beznadziejną architektkę. Czuła wstyd i upokorzenie. Miała ochotę natychmiast wymazać to z pamięci, a więc zerwać umowę, najlepiej listownie i w ogóle zapomnieć o wynagrodzeniu, żeby tylko nie usłyszeć ponownie niczego niemiłego. No, bo jak żądać zapłaty za coś, co się tak nie podoba, że ktoś nawet nie chce „dać szansy” na wniesienie poprawek. Ale zrobiła coś innego. Przypomniała sobie wszystkie swoje sukcesy zawodowe, wszystkie udane projekty, wszystkie pochlebne słowa zadowolonych klientów. I następnego dnia napisała klientowi e-mail. O tym, że projekt był wykonany zgodnie ze sztuką, że był poprzedzony analizą nasłonecznienia mieszkania, uwzględniał potrzeby domowników, zastosowane rozwiązania były funkcjonalne itd. itp. Użyła branżowych sformułowań i dodała, że jest przekonana, że zrealizowany wyglądałby pięknie. Na koniec napisała, że z uwagi na rzetelnie wykonaną pracą i poświęcony czas jest zmuszona domagać się zapłaty kwoty, której wysokość określiła na satysfakcjonującą dla siebie. Po raz pierwszy stanęła w obronie swojej pracy. I co? Klient zapłacił całą kwotę i przeprosił za zamieszanie.
BROŃ EFEKTÓW SWOJEJ PRACY
Jak pisałam już wcześniej, sukces zawodowy zależy przede wszystkim od umiejętności interpersonalnych i poczucia własnej wartości. Zachęcam Was do refleksji nad tym jak Wy reagujecie na niezadowolenie klienta. Nie uciekajcie, nie atakujcie, ale fachowo brońcie swoich dzieł, usług, efektów swojej pracy. Nie aby kogoś przekonać, ale przede wszystkim po to, abyście czuli się wartościowi.
Zadzwoń