Szkolenie ma na celu zapoznanie się z technikami wywierania wpływu, rozpoznawania ich i obrony przed nimi, wypracowanie i przećwiczenie schematów pracy z tzw. trudnym klientem
Cel szkolenia:
- Ukształtowanie i wypracowanie postawy asertywnej w kontakcie z klientami
- Nabycie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach, reakcji na krytykę, radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, wyrażania swojego zdania, konstruktywnej krytyki i reakcji na nią, wyznaczania granic, odmawiania w sposób komfortowy dla obu stron
- Zapoznanie się z technikami wywierania wpływu, rozpoznawania ich i obrony przed nimi, wypracowanie i przećwiczenie schematów pracy z tzw. trudnym klientem
Zgłoszenie chęci udziału:
Program szkolenia:
Asertywność
- Czym jest asertywność
- W czym asertywność może nam pomóc
- Twoje prawa
- Test asertywności
- Kształtowanie swojej asertywności
Asertywność w praktyce
- Wyrażanie uczuć
- Komunikat „JA”
- Odmawianie
- Radzenie sobie z krytyką
- Przyjmowanie komplementów
Percepcja
- Spostrzeganie – czym jest i jego rola
- Komunikacja i ujawnianie „Ja”
- Okno Johari
- Kwadrat von Thuna
Asertywność w obsłudze klienta
- Trudne sytuacje w obsłudze klienta
- Radzenie sobie z trudnymi klientami
- Odmawianie klientom
- Konflikt
Techniki wywierania wpływu i obrony przed nimi
- Omówienie technik wywierania wpływu
- W jaki sposób obronić się przed manipulacją
Podsumowanie
- Wnioski i dyskusja
Forma szkolenia: wykłady, warsztaty, ćwiczenia
Czas trwania: 16h
Grupa docelowa:
- Osoby pracujące w działach obsługi klienta lub zamierzające taką pracę podjąć
- Osoby pracujące w działach sprzedaży
- Osoby mające kontakt z klientami
- Menedżerowie działów obsługi klienta/sprzedaż
Korzyści z udziału w szkoleniu:
- Większa efektywność pracy
- Poprawa wizerunku Firmy w oczach klienta
- Poprawa relacji z klientami
- Lepsze radzenie sobie w sytuacjach trudnych
- Większa odporność na stres
- Zwiększenie komfortu pracy
Korzystając ze szkolenia otrzymasz:
- komplet materiałów szkoleniowych
- lunch
- dostęp do całodziennego bufetu kawowego
- imienny certyfikat ukończenia szkolenia
- gwarancję indywidualnych konsultacji z trenerem przez 6 miesięcy od zakończenia szkolenia (telefonicznych i mailowych)
Metody szkolenia:
Trenerzy przekazują wiedzę teoretyczną angażując uczestników szkolenia do aktywnego udziału w szkoleniu
Trenerzy angażują uczestników szkolenia do przećwiczenia poznawanych umiejętności poprzez specjalnie przygotowane zestawy zadań, kreatywnych ćwiczeń i innych aktywności
Trenerzy aktywizują grupę w celu wspólnego poszukiwania nowych pomysłów, kreatywnych rozwiązań, nowych dróg.
Trenerzy stosując to narzędzie umożliwiają uczestnikom szkolenia spojrzenie na tematykę szkolenia z innej perspektywy, kreatywnie wpływając na przyswajanie nowej wiedzy.
Dyskusja jest dla uczestników szkolenia źródłem wymiany doświadczeń, możliwością podzielenia się swoją wiedzą z innymi oraz spojrzenia na problem z innej perspektywy.
Dzięki ćwiczeniom z użyciem kamery, uczestnicy szkolenia mają możliwość dostrzeżenia swoich obszarów do poprawy i aktywnego ich przepracowania.
Zadzwoń