Podczas szkolenia koncentrujemy się na tym, w jaki sposób pracować z klientami, aby byli oni zadowoleni z naszej obsługi, lojalni wobec nas, a z drugiej strony, jak odnaleźć się w trudnych sytuacjach, jak zwiększyć swoją asertywność, czuć się dobrze w kontakcie z klientem. Sporo ćwiczymy!
Cel szkolenia:
Przygotowanie pracowników do pracy z klientem, wzrost kompetencji pracowniczych w zakresie profesjonalnej obsługi klienta, nabycie kompetencji w zakresie efektywnej komunikacji z klientem, rozwiązywania trudnych sytuacji w kontakcie z nim, radzenia sobie ze stresem w pracy.
Zgłoszenie chęci udziału:
Program szkolenia:
Obsługa klienta
- Klient i jego oczekiwania
- Etapy obsługi klienta
- Pierwsze wrażenie i jego znaczenie we współpracy z klientem
- Powitanie
Efektywna komunikacja
- Komunikacja werbalna i niewerbalna
- Aktywne słuchanie
- Bariery efektywnego słuchania
- Skuteczna komunikacja
- Bariery i zakłócenia komunikacyjne
Analiza oczekiwań klienta (rozpoznanie sprawy) i praca z klientem
- Ustalenie celu rozmowy z klientem, analiza jego potrzeb i oczekiwań
- Utrzymanie kontroli nad rozmową
- Język korzyści
- Pozytywne sformułowania
- Technika logicznej perswazji
Typy klientów i praca z nimi
- Typy klientów
- Dostosowanie się do poszczególnych typów klienta
Asertywność w kontakcie z klientem
- Zachowanie asertywne
- Asertywna odmowa
- Asertywna reakcja na krytykę i atak
Trudne sytuacje w relacjach z klientem
- Panowanie nad emocjami
- Trudny klient- jak zrobić z niego najlepszego klienta
- Techniki rozwiązywania konfliktów
Radzenie sobie ze stresem
- Rodzaje stresu
- Sposoby i techniki radzenia sobie ze stresem
Podsumowanie
Forma szkolenia: wykład połączony z warsztatami i ćwiczeniami
Czas trwania: 16 godzin
Grupa docelowa:
- pracownicy działów obsługi klienta
- pracownicy działów sprzedaży
- managerowie działów, mający kontakt z klientami
- wszystkie inne osoby chcące poszerzyć swoją wiedzę i kompetencje w zakresie obsługi trudnego klienta
Korzyści z udziału w szkoleniu:
- Poprawa jakości w obsłudze klienta,
- Lepsze rozpoznawanie jego potrzeb I dostosowanie się do oczekiwań klientów,
- Mniejsza ilość reklamacji i trudnych sytuacji,
- poprawa wizerunku firmy i wzrost zadowolenia klientów
Korzystając ze szkolenia otrzymasz:
- komplet materiałów szkoleniowych
- lunch
- dostęp do całodziennego bufetu kawowego
- imienny certyfikat ukończenia szkolenia
- gwarancję indywidualnych konsultacji z trenerem przez 6 miesięcy od zakończenia szkolenia (telefonicznych i mailowych)
Metody szkolenia:
Trenerzy przekazują wiedzę teoretyczną angażując uczestników szkolenia do aktywnego udziału w szkoleniu
Trenerzy angażują uczestników szkolenia do przećwiczenia poznawanych umiejętności poprzez specjalnie przygotowane zestawy zadań, kreatywnych ćwiczeń i innych aktywności
Trenerzy aktywizują grupę w celu wspólnego poszukiwania nowych pomysłów, kreatywnych rozwiązań, nowych dróg.
Trenerzy stosując to narzędzie umożliwiają uczestnikom szkolenia spojrzenie na tematykę szkolenia z innej perspektywy, kreatywnie wpływając na przyswajanie nowej wiedzy.
Dyskusja jest dla uczestników szkolenia źródłem wymiany doświadczeń, możliwością podzielenia się swoją wiedzą z innymi oraz spojrzenia na problem z innej perspektywy.
Dzięki ćwiczeniom z użyciem kamery, uczestnicy szkolenia mają możliwość dostrzeżenia swoich obszarów do poprawy i aktywnego ich przepracowania.
Zadzwoń