Szkolenia
Trudne Sytuacje w Obsłudze Klienta
Profesjonalna obsługa klienta to fundament każdej udanej firmy. Szkolenie z zakresu obsługi klienta pomoże uczestnikom zrozumieć, jak budować pozytywne relacje z klientami, skutecznie odpowiadać na ich potrzeby oraz jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami.
Cel Szkolenia
Celem szkolenia jest przygotowanie pracowników do pracy z klientem, wzrost kompetencji pracowniczych w zakresie profesjonalnej obsługi klienta, nabycie kompetencji w zakresie efektywnej komunikacji z klientem, rozwiązywania trudnych sytuacji w kontakcie z nim, czy radzenia sobie ze stresem w pracy.
Podczas szkolenia koncentrujemy się szczególnie na nabyciu kluczowych umiejętności:
  • Porozumiewania się w pracy z klientem.
  • Rozpoznawania typów tzw. „trudnego klienta”.
  • Reagowania na zachowania sprawiające trudności w kontakcie z klientem.
  • Rozwinięcia asertywnej postawy wobec różnych zachowań klientów.
  • Radzenia sobie ze stresem.
Dla kogo?
  • Pracowników działów obsługi klienta i sprzedaży.
  • Managerów działów, mających kontakt z klientem.
  • Wszystkich innych osób chcących porszerzyć swoją wiedzę i kompetencje w zakresie obsługi klienta.
Metody Szkoleniowe
Angażujące wykłady
Trenerzy przekazują wiedzę teoretyczną angażując uczestników szkolenia do aktywnego udziału w szkoleniu.
Warsztaty i ćwiczenia
Trenerzy angażują uczestników szkolenia do przećwiczenia poznawanych umiejętności poprzez specjalnie przygotowane zestawy zadań, kreatywnych ćwiczeń i innych aktywności.
Burze mózgów
Trenerzy aktywizują grupę w celu wspólnego poszukiwania nowych pomysłów, kreatywnych rozwiązań, nowych dróg.
Gry szkoleniowe
Trenerzy stosując to narzędzie umożliwiają uczestnikom szkolenia spojrzenie na tematykę szkolenia z innej perspektywy, kreatywnie wpływając na przyswajanie nowej wiedzy.
Dyskusja moderowana
Dyskusja jest dla uczestników szkolenia źródłem wymiany doświadczeń, możliwością podzielenia się swoją wiedzą z innymi oraz spojrzenia na problem z innej perspektywy.
Praca z kamerą
Dzięki ćwiczeniom z użyciem kamery, uczestnicy szkolenia mają możliwość dostrzeżenia swoich obszarów do poprawy i aktywnego ich przepracowania.
Program Szkolenia
Dzień 1
I
Rola jakości obsługi klienta i jego zażaleń
  • Oczekiwania klienta wobec firmy
  • Co wpływa na satysfakcję klienta?
  • Czynniki wpływające na niezadowolenie klienta
  • Co tracimy niewłaściwie obsługując klienta
II
Trudny klient czy trudna sytuacja?
  • Typy klientów
  • Zachowania w ramach poszczególnych typów klienta
  • Sposoby radzenia sobie z różnymi typami zachowań klientów
III
Komunikacja w trudnych sytuacjach z klientem
  • Identyfikowanie potrzeb klienta
  • Umiejętność zadawania pytań podczas obsługi klienta – kontrolowanie rozmowy
  • Aktywne słuchanie
  • Ustalenie i wykorzystanie niezbędnych informacji
  • Precyzyjne formułowanie komunikatów
  • Typowe błędy w komunikacji z klientem
IV
Percepcja
  • Spostrzeganie – czym jest i jego rola
  • Komunikacja i ujawnianie „Ja”
  • Okno Johari
  • Kwadrat von Thuna
Dzień 2
I
Reagowanie na zastrzeżenia klientów
  • Rodzaje obiekcji klienta
  • Techniki przydatne przy reagowaniu na zastrzeżenia klienta
  • Warsztaty – ćwiczenie technik komunikacyjnych
II
Rola emocji w trudnych sytuacjach z klientem
  • Radzenie sobie z emocjami klienta
  • Klaryfikacja i odpowiedzialność za rozwiązanie trudnej sytuacji
III
Asertywność w trudnych sytuacjach z klientem
  • Obrona przed krytyką i atakiem
  • Stawianie granic
  • Asertywna odmowa
  • Twój styl rozmowy z klientem
IV
Radzenie sobie ze stresem
  • Dystres i eustres
  • Eliminowanie stresu - sposoby
  • Twój styl radzenia sobie ze stresem
V
Podsumowanie i rozdanie certyfikatów