negocjacja

Szkolenia

Obsługa Klienta

Profesjonalna obsługa klienta to fundament każdej udanej firmy. Szkolenie z zakresu obsługi klienta pomoże uczestnikom zrozumieć, jak budować pozytywne relacje z klientami, skutecznie odpowiadać na ich potrzeby oraz jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami.

Cel Szkolenia

Celem szkolenia jest przygotowanie pracowników do pracy z klientem, wzrost kompetencji pracowniczych w zakresie profesjonalnej obsługi klienta, nabycie kompetencji w zakresie efektywnej komunikacji z klientem, rozwiązywania trudnych sytuacji w kontakcie z nim, czy radzenia sobie ze stresem w pracy.

Podczas szkolenia koncentrujemy się szczególnie na:

Doskonaleniu jakości obsługi Klienta w firmie.
Zwiększeniu poziomu zadowolenia Klientów z obsługi.
Zwiększeniu kompetencji komunikacyjnych osób pracujących z Klientami.
Nabyciu umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach z Klientami.
Nabyciu umiejętności radzenia sobie w sytuacjach stresowych.

Dla kogo?

Pracowników działów obsługi klienta i sprzedaży.
Managerów działów, mających kontakt z klientem.
Wszystkich innych osób chcących porszerzyć swoją wiedzę i kompetencje w zakresie obsługi klienta.

Metody Szkoleniowe

Trenerzy przekazują wiedzę teoretyczną angażując uczestników szkolenia do aktywnego udziału w szkoleniu.

Trenerzy angażują uczestników szkolenia do przećwiczenia poznawanych umiejętności poprzez specjalnie przygotowane zestawy zadań, kreatywnych ćwiczeń i innych aktywności.

Trenerzy aktywizują grupę w celu wspólnego poszukiwania nowych pomysłów, kreatywnych rozwiązań, nowych dróg.

Trenerzy stosując to narzędzie umożliwiają uczestnikom szkolenia spojrzenie na tematykę szkolenia z innej perspektywy, kreatywnie wpływając na przyswajanie nowej wiedzy.

Dyskusja jest dla uczestników szkolenia źródłem wymiany doświadczeń, możliwością podzielenia się swoją wiedzą z innymi oraz spojrzenia na problem z innej perspektywy.

Dzięki ćwiczeniom z użyciem kamery, uczestnicy szkolenia mają możliwość dostrzeżenia swoich obszarów do poprawy i aktywnego ich przepracowania.

Program Szkolenia

Dzień 1

I

Obsługa klienta - wprowadzenie

Dobra obsługa klienta jako najważniejszy wyróżnik firmy na tle konkurencji
Marketing szeptany a budowanie wizerunku przez dział obsługi Klienta
Czego oczekują nasi klienci a co ich zraża w kontakcie z firmą

II

Poziomy jakości obsługi klienta

Pięć poziomów jakości obsługi klienta
Punkty kontaktu i punkty wpływu
Żelazne zasady w obsłudze klienta/savoir vivre
Budowanie relacji z klientem i jego lojalność

III

Komunikacja w obsłudze klienta

Komunikacja werbalna i niewerbalna
Aktywne słuchanie i techniki aktywnego słuchania
Przejmowanie kontroli nad rozmową, zarządzanie informacją
Słowa, jakich warto używać i zwroty, których warto unikać–programatory lingwistyczne

IV

Percepcja