Dzisiaj będzie o tym jak radzić sobie z niezadowolonym klientem. Ale nie tylko. Czterostopniowa procedura stopniowania reakcji Pameli Butler jest bardzo uniwersalnym narzędziem do chronienia siebie zarówno przed złocią innych osób, jak i przed wpędzeniem samej/go siebie w negatywne emocje, w które wpędzają nas rozmaite zachowania przełożonych, współpracowników, klientów, ale i własnych dzieci, partnera czy rodziców, czyli po prostu ludzi. Warto więc przyswoić sobie ten schemat postępowania.

  1. Poinformuj co Ci przeszkadza, na co się nie zgadzasz. Wielu z nas wydaje się, że ludzie dobrze wiedzą, że to co robią działa nam na nerwy albo wzbudza obawy, stresuje. Klient podnosi głos lub zaczyna grozić skargą czy wystawieniem Ci negatywnej opinii. Czujesz, że narasta w Tobie paraliżujący stres. Zacznij od poinformowania o tym klienta. Powiedz wprost, że podnosi na Ciebie głos, przez co nie jesteś w stanie skupić się na rozwiązaniu problemu.
  2. Wyraź co czujesz Jeśli klient nie zmienił sposobu mówienia do Ciebie, przejdź do drugiego etapu i powiedz co czujesz. Zakomunikuj, że sposób, w jaki się do Ciebie odnosi stresuje Cię. Jeżeli natomiast klient przekracza Twoje granice wzbudzając w Tobie złość, to stanowczo mu to oznajmij. Zdecydowanie powiedz, że jego ton głosu zaczyna Cię złościć. Niekiedy ten komunikat jest na tyle zaskakujący dla rozmówcy, że zmienia postawę. Zazwyczaj dzieje się tak dlatego, że intencją „wściekłej” osoby nie jest wcale wzbudzenie w Tobie negatywnych emocji, ale bezrefleksyjne wyładowanie na Tobie swojej złości.
  3. Poszukaj zaplecza Co możesz zrobić, gdy to nie działa i klient nadal się nad Tobą „pastwi”? Poszukaj zaplecza, czyli tego co możesz zrobić, by ochronić się przed eskalowaniem TWOICH negatywnych emocji. Tak, nie chodzi tu przecież o to, by uspokajać klienta (to nie jest Twoja odpowiedzialność, by dbać o emocje innych ludzi, a jeżeli sądzisz, że tak, to znaczy, że masz skłonność do postawy uległej). Chodzi o to, abyś zadbał/a o siebie i ochronił/a siebie przed negatywnym wpływem choleryków i osób toksycznych. Bo ktoś, kto ignoruje Twoje sygnały o przekroczeniu Twoich granic, jest toksyczny. Ale klientów się nie wybiera, więc trzeba sobie jakoś w tej sytuacji poradzić. Dobrym pomysłem jest wymyślenie więc tego, co możesz zrobić, abyś mogła/mógł wrócić do równowagi. Możesz na przykład zakończyć rozmowę. Ale ważne jest, żeby najpierw uprzedził/a rozmówcę o zapleczu, które zamierzasz wdrożyć, mówiąc np. „Niestety, jeśli nie przestanie Pan na mnie krzyczeć, to będę musiała zakończyć tę rozmowę i przejść na komunikację pisemną, drogą e-mail przedstawię Panu moją propozycję rozwiązania problemu”. Pamiętaj, że intencją Twoją nie jest ukaranie rozmówcy, ale zabezpieczenie siebie przed eskalacją TWOJEGO stresu lub złości.
  4. Zrealizuj zaplecze Jeżeli klient nie zareagował na żaden z Twoich komunikatów, po prostu zrealizuj zaplecze. Poprzedź to komunikatem: „Niestety, jestem zmuszona zakończyć tę rozmowę, ponieważ w ten sposób nie dojdziemy do żadnych konstruktywnych rozwiązań. Jeszcze dziś wyślę do Pana e-mail z propozycją ugodowego rozwiązania sytuacji”. I odłóż słuchawkę. Świadczysz usługi dla swoich klientów, ale nie jesteś workiem na ich negatywne emocje 🙂 I nigdy o tym nie zapominaj.

Ta metoda sprawdza się właściwie w każdej sytuacji. Zacznij ją stosować, a choć na początku Twoje komunikaty będą nieporadne lub wypowiedziane zbyt późno, to z czasem nabierzesz wprawy i odpowiednie słowa będą Ci przychodzić z naturalnością.