Praca z klientami bywa prawdziwym wyzwaniem dla osób na co dzień zajmujących się obsługą klienta czy sprzedażą. To szkolenie pomoże Ci wypracować schematy działań i reakcji w sytuacji, gdy będziesz musiał poradzić sobie z trudną sytuacją w obsłudze klienta.
Cel szkolenia:
Nabycie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach, reakcji na krytykę, radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, wyrażania swojego zdania, konstruktywnej krytyki i reakcji na nią, wyznaczania granic, odmawiania w sposób komfortowy dla obu stron
Zapoznanie się z technikami wywierania wpływu, rozpoznawania ich i obrony przed nimi, wypracowanie i przećwiczenie schematów pracy z tzw. trudnym klientem
Wypracowanie postawy asertywnej w kontakcie z innymi
Nabycie i rozwinięcie kompetencji w zakresie skutecznego porozumiewania się, nabycie umiejętności wdrożenia efektywnej komunikacji w środowisku uczestnika szkolenia, nabycie umiejętności pracy z „trudnym klientem” oraz radzenia sobie ze stresem.
Zgłoszenie chęci udziału:
Program szkolenia:
Obsługa klienta – jej rola i znaczenie
- Czego klient od nas oczekuje
- Jakość obsługi klienta a postrzeganie firmy na rynku
- Co zyskujemy, a co tracimy poprzez naszą obsługę klienta
- Efekt WOW
Percepcja
- Spostrzeganie – czym jest i jego rola
- Komunikacja i ujawnianie „Ja”
- Okno Johari
- Kwadrat von Thuna
Typy klientów i praca z nimi
- Typy klientów
- Dostosowanie się do poszczególnych typów klienta
Trudne sytuacje i asertywność w kontakcie z klientem
- Trudny klient czy trudna sytuacja
- Konflikt
- Język korzyści w pracy z klientem
Zachowania asertywne
- Asertywna odmowa
- Asertywna reakcja na krytykę i atak
- Asertywne proszenie
Asertywność w obsłudze klienta
- Trudne sytuacje w obsłudze klienta
- Radzenie sobie z trudnymi klientami
- Odmawianie klientom
Stres i sposoby radzenia sobie ze stresem
Podsumowanie
Wnioski i dyskusja
Forma szkolenia: wykłady, warsztaty, ćwiczenia, scenki, praca z kamerą
Czas trwania: 16h
Grupa docelowa:
- Osoby pracujące w działach obsługi klienta lub zamierzające taką pracę podjąć
- Osoby pracujące w działach sprzedaży
- Osoby mające kontakt z klientami
- Menedżerowie działów obsługi klienta/sprzedaży
Korzyści z udziału w szkoleniu:
- Większa efektywność pracy
- Poprawa wizerunku Firmy w oczach klienta
- Poprawa relacji z klientami
- Lepsze radzenie sobie w sytuacjach trudnych
- Większa odporność na stres
- Zwiększenie komfortu pracy
Korzystając ze szkolenia otrzymasz:
- komplet materiałów szkoleniowych
- lunch
- dostęp do całodziennego bufetu kawowego
- imienny certyfikat ukończenia szkolenia
- gwarancję indywidualnych konsultacji z trenerem przez 6 miesięcy od zakończenia szkolenia (telefonicznych i mailowych)
Metody szkolenia:
Trenerzy przekazują wiedzę teoretyczną angażując uczestników szkolenia do aktywnego udziału w szkoleniu
Trenerzy angażują uczestników szkolenia do przećwiczenia poznawanych umiejętności poprzez specjalnie przygotowane zestawy zadań, kreatywnych ćwiczeń i innych aktywności
Trenerzy aktywizują grupę w celu wspólnego poszukiwania nowych pomysłów, kreatywnych rozwiązań, nowych dróg.
Trenerzy stosując to narzędzie umożliwiają uczestnikom szkolenia spojrzenie na tematykę szkolenia z innej perspektywy, kreatywnie wpływając na przyswajanie nowej wiedzy.
Dyskusja jest dla uczestników szkolenia źródłem wymiany doświadczeń, możliwością podzielenia się swoją wiedzą z innymi oraz spojrzenia na problem z innej perspektywy.
Dzięki ćwiczeniom z użyciem kamery, uczestnicy szkolenia mają możliwość dostrzeżenia swoich obszarów do poprawy i aktywnego ich przepracowania.
Zadzwoń