Trudny Klient

Praca z klientami bywa prawdziwym wyzwaniem dla osób na co dzień zajmujących się obsługą klienta czy sprzedażą. To szkolenie pomoże Ci wypracować schematy działań i reakcji w sytuacji, gdy będziesz musiał poradzić sobie z trudną sytuacją w obsłudze klienta.

Zapisz się już teraz!

Cel szkolenia:

Nabycie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach, reakcji na krytykę, radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, wyrażania swojego zdania, konstruktywnej krytyki i reakcji na nią, wyznaczania granic, odmawiania w sposób komfortowy dla obu stron

Zapoznanie się z technikami wywierania wpływu, rozpoznawania ich i obrony przed nimi, wypracowanie i przećwiczenie schematów pracy z tzw. trudnym klientem

Wypracowanie postawy asertywnej w kontakcie z innymi

Nabycie i rozwinięcie kompetencji w zakresie skutecznego porozumiewania się, nabycie umiejętności wdrożenia efektywnej komunikacji w środowisku uczestnika szkolenia, nabycie umiejętności pracy z „trudnym klientem” oraz radzenia sobie ze stresem

 

Grupa docelowa:

Osoby pracujące w działach obsługi klienta lub zamierzające taką pracę podjąć

Osoby pracujące w działach sprzedaży

Osoby mające kontakt z klientami

Menedżerowie działów obsługi klienta/sprzedaży

 

Korzyści:

- Większa efektywność pracy

- Poprawa wizerunku Firmy w oczach klienta

- Poprawa relacji z klientami

- Lepsze radzenie sobie w sytuacjach trudnych

- Większa odporność na stres

- Zwiększenie komfortu pracy

   

Program szkolenia:

Obsługa klienta – jej rola i znaczenie

Czego klient od nas oczekuje

Jakość obsługi klienta a postrzeganie firmy na rynku

Co zyskujemy, a co tracimy poprzez naszą obsługę klienta

Efekt WOW

 Percepcja

Spostrzeganie – czym jest i jego rola

Komunikacja i ujawnianie „Ja”

Okno Johari

Kwadrat von Thuna

Typy klientów i praca z nimi

Typy klientów

Dostosowanie się do poszczególnych typów klienta

 Trudne sytuacje i asertywność w kontakcie z klientem

Trudny klient czy trudna sytuacja

Konflikt

Język korzyści w pracy z klientem

Zachowania asertywne

Asertywna odmowa

Asertywna reakcja na krytykę i atak

Asertywne proszenie

 Asertywność w obsłudze klienta

Trudne sytuacje w obsłudze klienta

Radzenie sobie z trudnymi klientami

Odmawianie klientom

Stres i sposoby radzenia sobie ze stresem

Podsumowanie

Wnioski i dyskusja

 

Forma szkolenia: wykłady, warsztaty, ćwiczenia, scenki, praca z kamerą

Czas trwania: 16h

 

Korzystając ze szkolenia otrzymasz:

√ komplet materiałów szkoleniowych

√ lunch

√ dostęp do całodziennego bufetu kawowego

√ imienny certyfikat ukończenia szkolenia

√ gwarancję indywidualnych konsultacji z trenerem przez 6 miesięcy od zakończenia szkolenia (telefonicznych i mailowych)

 

Metody szkolenia:

 Wykład angażujący uczestników szkolenia

Trenerzy przekazują wiedzę teoretyczną angażując uczestników szkolenia do aktywnego udziału w szkoleniu

 

Warsztaty i ćwiczenia

Trenerzy angażują uczestników szkolenia do przećwiczenia poznawanych umiejętności poprzez specjalnie przygotowane zestawy zadań, kreatywnych ćwiczeń i innych aktywności

 

Burze mózgów

Trenerzy aktywizują grupę w celu wspólnego poszukiwania nowych pomysłów, kreatywnych rozwiązań, nowych dróg

 

Gry szkoleniowe

Trenerzy stosując to narzędzie umożliwiają uczestnikom szkolenia spojrzenie na tematykę szkolenia z innej perspektywy, kreatywnie wpływając na przyswajanie nowej wiedzy

 

Dyskusja moderowana

Dyskusja jest dla uczestników szkolenia źródłem wymiany doświadczeń, możliwością podzielenia się swoją wiedzą z innymi oraz spojrzenia na problem z innej perspektywy

 

Praca z kamerą

Dzięki ćwiczeniom z użyciem kamery, uczestnicy szkolenia mają możliwość dostrzeżenia swoich obszarów do poprawy i aktywnego przepracowania ich