Profesjonalna Obsługa Klienta z uwzględnieniem sytuacji trudnych

Podczas szkolenia koncentrujemy się na tym, w jaki sposób pracować z klientami, aby byli oni zadowoleni z naszej obsługi, lojalni wobec nas, a z drugiej strony, jak odnaleźć się w trudnych sytuacjach, jak zwiększyć swoją asertywność, czuć się dobrze w kontakcie z klientem. Sporo ćwiczymy!

Zapisz się już teraz!

Cel szkolenia:

  • Przygotowanie pracowników do pracy z klientem,
  • wzrost kompetencji pracowniczych w zakresie profesjonalnej obsługi klienta,
  • nabycie kompetencji w zakresie efektywnej komunikacji z klientem,
  • rozwiązywania trudnych sytuacji w kontakcie z nim,
  • radzenia sobie ze stresem w pracy

Korzyści ze szkolenia:

  • Poprawa jakości w obsłudze klienta,
  • lepsze rozpoznawanie jego potrzeb I dostosowanie się do oczekiwań klientów,
  • mniejsza ilość reklamacji i trudnych sytuacji,
  • poprawa wizerunku firmy i wzrost zadowolenia klientów

Dla kogo:

- pracownicy działów obsługi klienta

- pracownicy działów sprzedaży

- managerowie działów, mający kontakt z klientami

- wszystkie inne osoby chcące poszerzyć swoją wiedzę i kompetencje w zakresie obsługi trudnego klienta

 

Program szkolenia:

  • Obsługa klienta
  • Klient i jego oczekiwania
  • Etapy obsługi klienta
  • Pierwsze wrażenie i jego znaczenie we współpracy z klientem
  • Powitanie
  • Efektywna komunikacja
  • Komunikacja werbalna i niewerbalna
  • Aktywne słuchanie
  • Bariery efektywnego słuchania
  • Skuteczna komunikacja
  • Bariery i zakłócenia komunikacyjne
  • Analiza oczekiwań klienta (rozpoznanie sprawy) i praca z klientem
  • Ustalenie celu rozmowy z klientem, analiza jego potrzeb i oczekiwań
  • Utrzymanie kontroli nad rozmową
  • Język korzyści
  • Pozytywne sformułowania
  • Technika logicznej perswazji
  • Typy klientów i praca z nimi
  • Typy klientów
  • Dostosowanie się do poszczególnych typów klienta
  • Asertywność w kontakcie z klientem
  • Zachowanie asertywne
  • Asertywna odmowa
  • Asertywna reakcja na krytykę i atak
  • Trudne sytuacje w relacjach z klientem
  • Panowanie nad emocjami
  • Trudny klient- jak zrobić z niego najlepszego klienta
  • Techniki rozwiazywania konfliktów
  • Radzenie sobie ze stresem
  • Rodzaje stresu
  • Sposoby i techniki radzenia sobie ze stresem
  • Podsumowanie
Forma szkolenia: wykład połączony z warsztatami i ćwiczeniami Czas trwania: 16h (dwa dni szkoleniowe)
 

Korzystając ze szkolenia otrzymasz:

 

√ komplet materiałów szkoleniowych

√ lunch

√ dostęp do całodziennego bufetu kawowego

√ imienny certyfikat ukończenia szkolenia

√ gwarancję indywidualnych konsultacji z trenerem przez 6 miesięcy od zakończenia szkolenia (telefonicznych i mailowych)

 

Metody szkolenia:

 

Wykład angażujący uczestników szkolenia

Trenerzy przekazują wiedzę teoretyczną angażując uczestników szkolenia do aktywnego udziału w szkoleniu

 

Warsztaty i ćwiczenia

Trenerzy angażują uczestników szkolenia do przećwiczenia poznawanych umiejętności poprzez specjalnie przygotowane zestawy zadań, kreatywnych ćwiczeń i innych aktywności

 

Burze mózgów

Trenerzy aktywizują grupę w celu wspólnego poszukiwania nowych pomysłów, kreatywnych rozwiązań, nowych dróg

 

Gry szkoleniowe,/p>

Trenerzy stosując to narzędzie umożliwiają uczestnikom szkolenia spojrzenie na tematykę szkolenia z innej perspektywy, kreatywnie wpływając na przyswajanie nowej wiedzy

 

Dyskusja moderowana

Dyskusja jest dla uczestników szkolenia źródłem wymiany doświadczeń, możliwością podzielenia się swoją wiedzą z innymi oraz spojrzenia na problem z innej perspektywy

 

Praca z kamerą

Dzięki ćwiczeniom z użyciem kamery, uczestnicy szkolenia mają możliwość dostrzeżenia swoich obszarów do poprawy i aktywnego przepracowania ich