Komunikacja z elementami pracy z trudnym klientem

Cel szkolenia: Nabycie i rozwinięcie kompetencji w zakresie skutecznego porozumiewania się, nabycie umiejętności wdrożenia efektywnej komunikacji w środowisku uczestnika szkolenia, nabycie umiejętności pracy z „trudnym klientem” oraz radzenia sobie ze stresem Program szkolenia: Proces komunikacji Kanały komunikacji Komunikacja werbalna Komunikacja niewerbalna Efekt pierwszego wrażenia i jego rola Ustalenie celu Do czego dążę – SMART Argumentacja […]

Zapisz się już teraz!

Cel szkolenia:

Nabycie i rozwinięcie kompetencji w zakresie skutecznego porozumiewania się, nabycie umiejętności wdrożenia efektywnej komunikacji w środowisku uczestnika szkolenia, nabycie umiejętności pracy z „trudnym klientem” oraz radzenia sobie ze stresem

Program szkolenia:


Proces komunikacji

Kanały komunikacji

Komunikacja werbalna

Komunikacja niewerbalna

Efekt pierwszego wrażenia i jego rola

Ustalenie celu

Do czego dążę – SMART

Argumentacja

Bariery utrudniające komunikację

Style komunikacji

Omówienie poszczególnych stylów

Test – jaki jest mój styl?

Aktywne słuchanie, rola i bariery w aktywnym słuchaniu

Techniki aktywnego słuchania

Typy słuchaczy

Komunikaty pozawerbalne

Odbiór komunikatu przez słuchacza

Budowanie relacji i odpowiedniego nastawienia

Zaufanie, empatia

Budowanie relacji

Komunikat „Ja”

Percepcja

Spostrzeganie – czym jest i jego rola

Komunikacja i ujawnianie „Ja”

Okno Johari

Kwadrat von Thuna

Trudne sytuacje i asertywność w kontakcie z klientem

Trudny klient czy trudna sytuacja

Konflikt

Sposoby radzenia sobie z trudnymi sytuacjami

Zachowania asertywne

Asertywna odmowa

Asertywna reakcja na krytykę i atak

Stres i sposoby radzenia sobie ze stresem

Komunikacja poprzez inne kanały

Sztuka komunikacji poprzez email

Social media

Korespondencja, pisma, listy

Podsumowanie

Co sprawia, że komunikacja jest skuteczna

Wnioski

Forma szkolenia: wykłady, warsztaty, ćwiczenia

Czas trwania: 16h


Korzystając ze szkolenia otrzymasz:


√ komplet materiałów szkoleniowych

√ lunch

√ dostęp do całodziennego bufetu kawowego

√ imienny certyfikat ukończenia szkolenia

√ gwarancję indywidualnych konsultacji z trenerem przez 6 miesięcy od zakończenia szkolenia (telefonicznych i mailowych)


Metody szkolenia:

Wykład angażujący uczestników szkolenia

Trenerzy przekazują wiedzę teoretyczną angażując uczestników szkolenia do aktywnego udziału w szkoleniu

Warsztaty i ćwiczenia

Trenerzy angażują uczestników szkolenia do przećwiczenia poznawanych umiejętności poprzez specjalnie przygotowane zestawy zadań, kreatywnych ćwiczeń i innych aktywności

Burze mózgów

Trenerzy aktywizują grupę w celu wspólnego poszukiwania nowych pomysłów, kreatywnych rozwiązań, nowych dróg

Dyskusja moderowana

Dyskusja jest dla uczestników szkolenia źródłem wymiany doświadczeń, możliwością podzielenia się swoją wiedzą z innymi oraz spojrzenia na problem z innej perspektywy