Cel szkolenia: Nabycie i rozwinięcie kompetencji w zakresie skutecznego porozumiewania się, nabycie umiejętności wdrożenia efektywnej komunikacji w środowisku uczestnika szkolenia, nabycie umiejętności pracy z „trudnym klientem” oraz radzenia sobie ze stresem Program szkolenia: Proces komunikacji Kanały komunikacji Komunikacja werbalna Komunikacja niewerbalna Efekt pierwszego wrażenia i jego rola Ustalenie celu Do czego dążę – SMART Argumentacja […]
Cel szkolenia:
Nabycie i rozwinięcie kompetencji w zakresie skutecznego porozumiewania się, nabycie umiejętności wdrożenia efektywnej komunikacji w środowisku uczestnika szkolenia, nabycie umiejętności pracy z „trudnym klientem” oraz radzenia sobie ze stresem.
Zgłoszenie chęci udziału:
Program szkolenia:
Proces komunikacji
- Kanały komunikacji
- Komunikacja werbalna
- Komunikacja niewerbalna
- Efekt pierwszego wrażenia i jego rola
Ustalenie celu
- Do czego dążę – SMART
- Argumentacja
- Bariery utrudniające komunikację
Style komunikacji
- Omówienie poszczególnych stylów
- Test – jaki jest mój styl?
Aktywne słuchanie, rola i bariery w aktywnym słuchaniu
- Techniki aktywnego słuchania
- Typy słuchaczy
- Komunikaty pozawerbalne
- Odbiór komunikatu przez słuchacza
Budowanie relacji i odpowiedniego nastawienia
- Zaufanie, empatia
- Budowanie relacji
- Komunikat „Ja”
Percepcja
- Spostrzeganie – czym jest i jego rola
- Komunikacja i ujawnianie „Ja”
- Okno Johari
- Kwadrat von Thuna
Trudne sytuacje i asertywność w kontakcie z klientem
- Trudny klient czy trudna sytuacja
- Konflikt
- Sposoby radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
- Zachowania asertywne
- Asertywna odmowa
- Asertywna reakcja na krytykę i atak
- Stres i sposoby radzenia sobie ze stresem
Komunikacja poprzez inne kanały
- Sztuka komunikacji poprzez email
- Social media
- Korespondencja, pisma, listy
Podsumowanie
- Co sprawia, że komunikacja jest skuteczna
- Wnioski
Forma szkolenia: wykłady, warsztaty, ćwiczenia
Czas trwania: 16 godzin
Grupa docelowa:
- Osoby pracujące w działach obsługi klienta lub zamierzające taką pracę podjąć
- Osoby pracujące w działach sprzedaży
- Osoby mające kontakt z klientami
- Menedżerowie działów obsługi klienta/sprzedaży
Korzyści z udziału w szkoleniu:
- Większa efektywność pracy
- Poprawa wizerunku Firmy w oczach klienta
- Poprawa relacji z klientami
- Lepsze radzenie sobie w sytuacjach trudnych
- Większa odporność na stres
- Zwiększenie komfortu pracy
Korzystając ze szkolenia otrzymasz:
- komplet materiałów szkoleniowych
- lunch
- dostęp do całodziennego bufetu kawowego
- imienny certyfikat ukończenia szkolenia
- gwarancję indywidualnych konsultacji z trenerem przez 6 miesięcy od zakończenia szkolenia (telefonicznych i mailowych)
Metody szkolenia:
Trenerzy przekazują wiedzę teoretyczną angażując uczestników szkolenia do aktywnego udziału w szkoleniu
Trenerzy angażują uczestników szkolenia do przećwiczenia poznawanych umiejętności poprzez specjalnie przygotowane zestawy zadań, kreatywnych ćwiczeń i innych aktywności
Trenerzy aktywizują grupę w celu wspólnego poszukiwania nowych pomysłów, kreatywnych rozwiązań, nowych dróg.
Trenerzy stosując to narzędzie umożliwiają uczestnikom szkolenia spojrzenie na tematykę szkolenia z innej perspektywy, kreatywnie wpływając na przyswajanie nowej wiedzy.
Dyskusja jest dla uczestników szkolenia źródłem wymiany doświadczeń, możliwością podzielenia się swoją wiedzą z innymi oraz spojrzenia na problem z innej perspektywy.
Dzięki ćwiczeniom z użyciem kamery, uczestnicy szkolenia mają możliwość dostrzeżenia swoich obszarów do poprawy i aktywnego ich przepracowania.
Zadzwoń