Asertywność w Obsłudze Klienta

Szkolenie ma na celu zapoznanie się z technikami wywierania wpływu, rozpoznawania ich i obrony przed nimi, wypracowanie i przećwiczenie schematów pracy z tzw. trudnym klientem

Zapisz się już teraz!

Cel szkolenia:

  • Ukształtowanie i wypracowanie postawy asertywnej w kontakcie z klientami
  • Nabycie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach, reakcji na krytykę, radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, wyrażania swojego zdania, konstruktywnej krytyki i reakcji na nią, wyznaczania granic, odmawiania w sposób komfortowy dla obu stron
  • Zapoznanie się z technikami wywierania wpływu, rozpoznawania ich i obrony przed nimi, wypracowanie i przećwiczenie schematów pracy z tzw. trudnym klientem

Grupa docelowa:

  • Osoby pracujące w działach obsługi klienta lub zamierzające taką pracę podjąć
  • Osoby pracujące w działach sprzedaży
  • Osoby mające kontakt z klientami
  • Menedżerowie działów obsługi klienta/sprzedaży

Korzyści:

  • Większa efektywność pracy
  • Poprawa wizerunku Firmy w oczach klienta
  • Poprawa relacji z klientami
  • Lepsze radzenie sobie w sytuacjach trudnych
  • Większa odporność na stres
  • Zwiększenie komfortu pracy

Program szkolenia:

  • Asertywność

  • Czym jest asertywność
  • W czym asertywność może nam pomóc
  • Twoje prawa
  • Test asertywności
  • Kształtowanie swojej asertywności
  • Asertywność w praktyce

  • Wyrażanie uczuć
  • Komunikat „JA”
  • Odmawianie
  • Radzenie sobie z krytyką
  • Przyjmowanie komplementów
  • Percepcja

  • Spostrzeganie – czym jest i jego rola
  • Komunikacja i ujawnianie „Ja”
  • Okno Johari
  • Kwadrat von Thuna
  • Asertywność w obsłudze klienta

  • Trudne sytuacje w obsłudze klienta
  • Radzenie sobie z trudnymi klientami
  • Odmawianie klientom
  • Konflikt
  • Techniki wywierania wpływu i obrony przed nimi

  • Omówienie technik wywierania wpływu
  • W jaki sposób obronić się przed manipulacją
  • Podsumowanie

  • Wnioski i dyskusja

Forma szkolenia: wykłady, warsztaty, ćwiczenia

Czas trwania: 16h


Korzystając ze szkolenia otrzymasz:


√ komplet materiałów szkoleniowych

√ lunch

√ dostęp do całodziennego bufetu kawowego

√ imienny certyfikat ukończenia szkolenia

√ gwarancję indywidualnych konsultacji z trenerem przez 6 miesięcy od zakończenia szkolenia (telefonicznych i mailowych)



Metody szkolenia:


Wykład angażujący uczestników szkolenia

Trenerzy przekazują wiedzę teoretyczną angażując uczestników szkolenia do aktywnego udziału w szkoleniu

Warsztaty i ćwiczenia

Trenerzy angażują uczestników szkolenia do przećwiczenia poznawanych umiejętności poprzez specjalnie przygotowane zestawy zadań, kreatywnych ćwiczeń i innych aktywności

Burze mózgów

Trenerzy aktywizują grupę w celu wspólnego poszukiwania nowych pomysłów, kreatywnych rozwiązań, nowych dróg

Gry szkoleniowe

Trenerzy stosując to narzędzie umożliwiają uczestnikom szkolenia spojrzenie na tematykę szkolenia z innej perspektywy, kreatywnie wpływając na przyswajanie nowej wiedzy

Dyskusja moderowana

Dyskusja jest dla uczestników szkolenia źródłem wymiany doświadczeń, możliwością podzielenia się swoją wiedzą z innymi oraz spojrzenia na problem z innej perspektywy

Praca z kamerą

Dzięki ćwiczeniom z użyciem kamery, uczestnicy szkolenia mają możliwość dostrzeżenia swoich obszarów do poprawy i aktywnego przepracowania ich